بیمار چه تایپ می‌کند

قسمت قبل با این تمام شد که همه چیز از سؤالی شروع می‌شود که بیمار تایپ می‌کند، و حدس ما درباره‌ی آن سؤال معمولاً اشتباه است. دلیل این اشتباه ساده است. ما سال‌ها با اسم درمان‌ها فکر کرده‌ایم و بیمار با مشکل خودش فکر می‌کند.

وقتی از یک دندانپزشک می‌پرسی سایتت درباره‌ی چه چیزی باشد، جوابش فهرست درمان‌هاست: ایمپلنت، اندو، پروتز ثابت، جراحی دندان عقل. این فهرست از نگاه ما کامل است، چون کار ما همین‌هاست. ولی بیمار هیچ‌کدام از این‌ها را به این شکل تایپ نمی‌کند. بیمار می‌نویسد «ایمپلنت درد دارد»، «بعد از عصب‌کشی دندانم هنوز درد می‌کند طبیعی است؟»، «دندان جلویم لق شده چه کار کنم؟»، «ایمپلنت بهتر است یا بریج؟»، «روکش دندان چند سال عمر می‌کند؟».

دو فرق در این مثال‌ها هست. فرق اول در کلمه‌هاست. ما می‌گوییم اندو یا درمان ریشه و بیمار می‌گوید عصب‌کشی. ما می‌گوییم پروتز کامل و بیمار می‌گوید دندان مصنوعی. متنی که فقط با کلمه‌های ما نوشته شده باشد، برای گوگل به سؤالی که با کلمه‌های بیمار پرسیده شده نزدیک نیست، حتی اگر جواب درست همان‌جا باشد. منظور این نیست که غلط یا عامیانه بنویسی. گوگل معمولاً «دندون» و «دندان» را یکی می‌فهمد و املای بیمار مسئله‌ی تو نیست. منظور این است که کلمه‌ای که بیمار برای آن درمان به کار می‌برد باید در متن تو باشد، کنار اسم درستش.

فرق دوم مهم‌تر است و در خود سؤال است. بیمار تقریباً هیچ‌وقت نمی‌پرسد «ایمپلنت چیست». چیزی که می‌پرسد یکی از این چند نوع است: می‌ترسد و می‌خواهد بداند درد دارد یا نه. می‌خواهد بداند چقدر خرج دارد و چقدر طول می‌کشد. بین دو راه مانده و می‌خواهد مقایسه کند. یا درمان را انجام داده، الان چیزی حس می‌کند و می‌خواهد بداند طبیعی است یا باید برگردد. این نوع آخر را ما کمتر از همه جدی می‌گیریم، در حالی که بیماری که ساعت یازده شب بعد از جراحی نگران است، دقیقاً همان کسی است که سؤالش را کامل و با جزئیات تایپ می‌کند.

حالا سؤال این است که این سؤال‌ها را از کجا پیدا کنی، بدون اینکه حدس بزنی. دو منبع داری و هر دو رایگان‌اند.

منبع اول مطب خودت است. سؤال‌هایی که روی یونیت هفته‌ای چند بار می‌شنوی، سؤال‌هایی که منشی پشت تلفن جواب می‌دهد، و پیام‌هایی که در دایرکت اینستاگرام می‌آید. این‌ها همان سؤال‌هایی هستند که بقیه‌ی مردم شهر در گوگل تایپ می‌کنند، فقط این چند نفر دستشان به تو رسیده است. نکته‌ی مهم این است که سؤال را با همان جمله‌ی بیمار یادداشت کنی، نه با ترجمه‌ی خودت. «بیمار درباره‌ی حساسیت بعد از ترمیم پرسید» یادداشت تو است. «دندانی که پر کردم با آب سرد تیر می‌کشد» جمله‌ی بیمار است، و دومی چیزی است که لازم داری.

منبع دوم خود گوگل است. وقتی شروع به تایپ می‌کنی، گوگل ادامه‌ی جمله را پیشنهاد می‌دهد، و این پیشنهادها از چیزهایی می‌آیند که مردم واقعاً جست‌وجو کرده‌اند. بنویس «ایمپلنت دندان» و مکث کن و ببین چه چیزهایی زیرش می‌آید. بعد یک سؤال را کامل جست‌وجو کن. در نتایج معمولاً بخشی هست که چند سؤال مرتبط دیگر را نشان می‌دهد، و پایین نتایج هم فهرستی از جست‌وجوهای مشابه می‌آید. هر سه‌ی این‌ها سؤال واقعی مردم‌اند، با کلمه‌های خودشان.

یک اشتباه رایج هم اینجا هست. ما دوست داریم درباره‌ی چیزی بنویسیم که برای خودمان جالب است: کیس پیچیده، تکنیک جدید، متریال تازه. این‌ها برای همکار جالب‌اند و بیمار دنبالشان نمی‌گردد. سؤالی که ارزش نوشتن دارد، سؤالی است که زیاد پرسیده می‌شود، نه سؤالی که جوابش تو را سر ذوق می‌آورد.

کاری که این قسمت از تو می‌خواهد این است: یک هفته هر سؤالی که بیمار می‌پرسد را با جمله‌ی خودش یادداشت کن، و از منشی هم بخواه همین کار را بکند. آخر هفته چند تا از آن‌ها را در گوگل شروع به تایپ کن و پیشنهادهایش را هم به فهرست اضافه کن. برای اینکه بفهمی درست انجام داده‌ای، فهرست را یک بار بخوان و ببین کلمه‌ای در آن هست که بیمار هیچ‌وقت به زبان نمی‌آورد یا نه. اگر هست، آن خط را تو نوشته‌ای، نه بیمار.

این فهرست را نگه بده. اولین ورودی سایتت قرار است به یکی از همین سؤال‌ها جواب بدهد، و قسمت‌های بعد از همین فهرست استفاده می‌کنند.

احتمالاً وقتی فهرست را نگاه می‌کنی، می‌بینی به بیشتر این سؤال‌ها قبلاً جواب داده‌ای، در پست و استوری و دایرکت، و بعضی‌ها را چندین بار. قسمت بعد درباره‌ی این است که همان جواب، وقتی یک بار روی سایت خودت نوشته شود، چه فرقی با صد باری دارد که در اینستاگرام گفته‌ای.